Zmiana zasad składania i rozpatrywania reklamacji
Informujemy, że od dnia 14 marca 2026 r. zaczną obowiązywać nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących:
usług komunikacji elektronicznej,
usług fakultatywnego obciążania rachunku.
Zmiany wynikają z wejścia w życie Rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U. 2025 poz. 1371). W związku z tym dostosowujemy postanowienia umów oraz Regulaminów do nowych wymogów prawnych.
Zakres obowiązywania zmian
Zmiany dotyczą Regulaminów świadczenia usług oraz wszystkich umów zawartych przed 14 marca 2026 r., niezależnie od ich nazwy lub rodzaju.
Nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji wynikają bezpośrednio z przepisów prawa i automatycznie zastępują dotychczasowe postanowienia umów oraz Regulaminów w zakresie trybu reklamacyjnego.
W celu zapewnienia spójności dokumentów oraz jasnego przedstawienia obowiązujących zasad, w Regulaminach wprowadza się zmiany odzwierciedlające aktualne przepisy i określające jednolity tryb postępowania reklamacyjnego.
1. W § 2 Regulaminu świadczenia usług telefonicznych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące, dodaje się pkt 15 w brzmieniu:
15) usługa powszechna – usługa powszechna w rozumieniu art. 355 ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej, obejmująca usługę komunikacji głosowej świadczoną przez Spółdzielnię na podstawie niniejszego Regulaminu.
2. W § 1 Regulaminu świadczenia usług internetowych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące, dodaje się pkt 15 w brzmieniu:
15. usługa powszechna – usługa powszechna w rozumieniu art. 355 ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej, obejmująca usługę adekwatnego szerokopasmowego dostępu do Internetu świadczoną przez Spółdzielnię na podstawie niniejszego Regulaminu.
3. W Rozdziale II Regulaminu świadczenia Usług Telewizji Cyfrowej przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące pkt 15 otrzymuje brzmienie:
Operator (Spółdzielnia) – właściciel platformy cyfrowej, pozwalającej na świadczenie Usług Abonentom, w tym m.in.: udostępnienie programów telewizyjnych, dostęp do serwisów multimedialnych, inne usługi.
4. Uchyla się dotychczasową treść § 32 Regulaminu świadczenia usług telefonicznych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące, § 12 Regulaminu świadczenia usług internetowych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące oraz Rozdziału XVI Postępowanie reklamacyjne Regulaminu świadczenia Usług Telewizji Cyfrowej przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące, które regulowały dotychczasowy tryb reklamacyjny.
5. Ust. 1 § 32 Regulaminu świadczenia usług telefonicznych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące oraz ust. 1 § 12 Regulaminu świadczenia usług internetowych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące otrzymuje brzmienie:
1. Abonent ma prawo złożyć reklamację dotyczącą usług świadczonych przez Spółdzielnię, w szczególności w przypadku:
6. Ust. 1 Rozdział XVI Postępowanie reklamacyjne Regulaminu świadczenia Usług Telewizji Cyfrowej przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące otrzymuje brzmienie:
1. Abonent ma prawo złożyć reklamację dotyczącą usług świadczonych przez Spółdzielnię, w szczególności w przypadku:
1) niedotrzymania z winy Spółdzielni terminu rozpoczęcia świadczenia usługi określonego w umowie,
2) niewykonania lub nienależytego wykonania usługi,
3) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.
7. Ust. 2–13 § 32 Regulaminu świadczenia usług telefonicznych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące, ust. 2–13 § 12 Regulaminu świadczenia usług internetowych przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące oraz ust. 2–13 Rozdziału XVI Postępowanie reklamacyjne Regulaminu świadczenia Usług Telewizji Cyfrowej przez Spółdzielnię Telekomunikacyjną „WIST” w Łące otrzymują brzmienie:
2. Reklamację można złożyć w terminie 12 miesięcy od:
1) końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi, lub
2) dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub
3) dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.
3. Reklamację złożoną po upływie terminu wskazanego w ust. 2 pozostawia się bez rozpoznania, o czym Spółdzielnia niezwłocznie powiadamia Abonenta.
4. Reklamację można złożyć:
1) w formie pisemnej,
2) ustnie do protokołu,
3) telefonicznie,
4) na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usługi,
5) na adres innego środka komunikacji elektronicznej, jeżeli Spółdzielnia udostępnia taką możliwość (np. formularz elektroniczny, komunikator udostępniony przez Spółdzielnię).
5. Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
1) mię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
4) przydzielony Abonentowi numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez Spółdzielnię lub adres miejsca zakończenia sieci;
5) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy Spółdzielni wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej – jeżeli dotyczy;
6) datę zawarcia umowy o świadczenie usługi i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi – w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia usługi;
7) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usługi lub przepisów prawa – jeżeli Abonent żąda ich wypłaty;
8) numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
9) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
10) podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
6. Spółdzielnia potwierdza złożenie każdej reklamacji, niezależnie od formy jej wniesienia, przekazując potwierdzenie na trwałym nośniku. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz nazwę, adres i numer telefonu Spółdzielni rozpatrującej reklamację.
1) W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu pracownik Spółdzielni sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku oraz zawiera informacje określone w ust. 5 pkt 1–3.
2) W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej w punkcie obsługi klienta - pracownik Spółdzielni niezwłocznie potwierdza jej złożenie.
3) W przypadku złożenia reklamacji pisemnej przesyłką pocztową lub kurierską-pracownik Spółdzielni potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od doręczenia.
4) W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usługi lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile Spółdzielnia umożliwia korzystanie z takiego środka, pracownik Spółdzielni potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
7. Jeżeli Spółdzielnia nie rozpatrzyła reklamacji usługi lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznała żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informację o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem. W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku opłataza szczegółowy wykaz wykonanych usług podlega zwrotowi.
8. W przypadku stwierdzenia przez Spółdzielnię, że reklamacja nie zawiera elementu lub elementów, o których mowa w ust. 5, Spółdzielnia niezwłocznie przekazuje Abonentowi wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, zgodnie z poniższymi zasadami:
1) W wezwaniu do uzupełnienia braków Spółdzielnia wskazuje element lub elementy reklamacji wymagające uzupełnienia oraz poucza, że brak ich uzupełnienia w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
2) W przypadku gdy uzupełnienie braków nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, Spółdzielnia odstępuje od wezwania do ich uzupełnienia.
3) Jeżeli reklamacja nie zostanie uzupełniona w wyznaczonym terminie, pozostawia się ją bez rozpoznania.
4) Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej pierwotnego złożenia.
5) W przypadku gdy reklamujący nie określił w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, Spółdzielnia przekazuje wezwanie do uzupełnienia braków w sposób:
a) określony w umowie o świadczenie usługi,
b) wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania umowy, lub
c) w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
9. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest w sposób wskazany przez Abonenta. Jeżeli sposób ten nie został określony, odpowiedź przekazywana jest:
1) w sposób określony w umowie o świadczenie usługi,
2) w sposób wskazany przez Abonenta w czasie obowiązywania umowy, lub
3) w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
10. Spółdzielnia rozpatruje reklamację i udziela odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli odpowiedź nie zostanie udzielona w tym terminie, reklamację uważa się za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie odpowiedzi przed upływem terminu zawierającej informacje o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
11. Odpowiedź na reklamację zawiera:
1) nazwę i dane kontaktowe Spółdzielni umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej umożliwiającego przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników,
2) datę złożenia reklamacji,
3) informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji,
4) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usługi lub z przepisów prawa – wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności oraz:
a) termin jej wypłaty, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informację, że kwota ta zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności,
5) w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wysokość tej kwoty oraz:
a) termin jej wypłaty, przypadający nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
b) informację, że kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności,
6) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a w przypadku Abonenta będącego konsumentem – także informację o prawie do dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
7) uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku nieuwzględnienia reklamacji.
12. Odpowiedź na reklamację, w której reklamacja nie została uwzględniona, udzielana na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana Abonentowi przesyłką pocztową, kurierską lub w inny sposób umożliwiający jej doręczenie.
13. Jeżeli odpowiedź na reklamację nie została doręczona Abonentowi, Spółdzielnia – na jego żądanie – ponownie przekazuje odpowiedź w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia żądania, w sposób wskazany przez Abonenta w tym żądaniu.
Zmiany nie wymagają żadnych działań z Państwa strony.
Jeżeli nie wyrażają Państwo zgody na zmiany, mogą Państwo wypowiedzieć umowę najpóźniej do dnia 13 marca 2026 r. (włącznie).
W przypadku wypowiedzenia umowy zawartej na czas określony Spółdzielnia może być uprawniona do dochodzenia odszkodowania zgodnie z warunkami umowy oraz obowiązującymi przepisami prawa, ponieważ zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa.
W przypadku wypowiedzenia lub rozwiązania umowy oraz korzystania z udostępnionych urządzeń (np. modemu, dekodera), należy je zwrócić w terminie 14 dni od zakończenia świadczenia usług.
POCZTA
eBOK